Jeder hat das Recht, sich an den Bürgerbeauftragten zu wenden. So ist es in § 2 Abs. 1 des Thüringer Bürgerbeauftragtengesetzes verankert. Zunächst prüft der Bürgerbeauftragte bei jedem Anliegen, ob er sich überhaupt mit dem Sachverhalt befassen darf. Denn das Bürgerbeauftragtengesetz formuliert auch Grenzen seines Befassungsrechts. 

Bei denjenigen Anliegen, bei denen kein solches Befassungshindernis vorliegt, prüft der Bürgerbeauftragte als nächstes seine Zuständigkeit: Da er nur für Angelegenheiten zuständig ist, die – vereinfacht gesagt – die Thüringer Verwaltung betreffen, findet eine inhaltliche Bearbeitung nicht statt bei Anliegen, die Stellen des Bundes betreffen, und bei Angelegenheiten, die privat- bzw. zivilrechtlicher Natur sind (z.B. arbeits-, nachbar-, miet- oder haftungsrechtliche Streitigkeiten). Hier wird der Bürgerbeauftragte dann aber als ‚Lotse‘ tätig: er erläutert, dass und warum er nicht selbst tätig werden kann, und er benennt die für das Anliegen zuständige bzw. besser geeignete Stelle (z.B. Schlichtungsstelle Ärztekammer, Verbraucherzentrale, Bundesnetzagentur usw.). Es bleibt dann die Entscheidung des Bürgers, dort das Anliegen weiter zu verfolgen.

In einem nächsten Arbeitsschritt klärt der Bürgerbeauftragte, ob es sich bei dem Anliegen um eine Petition handelt oder nicht. Denn Petitionen bearbeitet nicht der Bürgerbeauftragte, sondern ausschließlich der Petitionsausschuss des Bundestages oder eines Landtages. Sie werden – wenn der Bürger damit einverstanden ist – vom Bürgerbeauftragten an den jeweils zuständigen Ausschuss weitergeleitet.  

Einige wenige Anliegen erledigen sich während der Bearbeitung durch den Bürgerbeauftragten auch bereits von selbst; bei anderen stellt der Bürgerbeauftragte die Weiterbearbeitung ein, weil Bürger trotz entsprechender Bitte die für eine Bearbeitung notwendigen Informationen (z.B. die im Sachverhalt grundlegenden Verwaltungsentscheidungen/Bescheide) nicht übermitteln. 

Die verbleibenden Anliegen (ca. 90 Prozent) sind dann entweder Auskunftsbegehren und Informationsersuchen oder aber Bürgeranliegen. Bei den erstgenannten antwortet der Bürgerbeauftragte unmittelbar (ggf. nach entsprechender Recherche) oder nach Einholung der begehrten Information. Bei den Bürgeranliegen liegt dem Bürgerbeauftragten bis zum gegenwärtigen Zeitpunkt nur die Schilderung des Bürgers vor, weshalb er zur Sachverhaltsaufklärung stets zunächst auch die betreffende Verwaltungseinheit um eine Rückäußerung zum vorgetragenen Fall bittet. Dies geschieht durch Einholung einer Stellungnahme, Akteneinsicht oder Durchführung eines Vor-Ort-Termins. Im Anschluss prüft der Bürgerbeauftragte die Sach- und Rechtslage und teilt dem Bürger das Ergebnis mit oder bemüht sich durch Kommunikation/Moderation um eine vermittelnde Lösung.

So lassen sich letztlich drei „Ergebnisgruppen“ unterscheiden: 

1. Bei reinen Auskunftsbegehren und Informationsersuchen erhält der Bürger in der Regel die gewünschte Auskunft/Information. 
2. Wenn das Anliegen darin besteht, einen (aus Sicht des Bürgers vorhandenen) Mangel abzustellen bzw. einen Missstand zu beseitigen, kann der Bürgerbeauftragte in Kommunikation mit der für den Sachverhalt zuständigen Stelle dem Missstand abhelfen oder 
3. nach Prüfung des Sachverhalts dem Bürger erklären, warum eine bestimmte Verwaltungsentscheidung wie geschehen getroffen werden konnte oder musste bzw. nicht zu beanstanden ist und warum die Behörde in der betreffenden Weise tätig geworden ist.